Todos hemos vivido esa sensación al ir a comprar onlie un billete de avión, un par de zapatillas o cualquier otro producto: hay sitios web difíciles de transitar y, por el contrario, páginas donde navegar es sencillo y obtener respuestas resulta natural. Parece magia, pero es ciencia. Tras esa facilidad hay muchos recursos invertidos hasta dar con el diseño que hace posible que la persona usuaria se sienta cómoda… y compre, por supuesto.

Pero no siempre fue así. El mundo del diseño de productos en general y el de las pantallas en particular, comenzó a tomarse en serio la experiencia que vivían los clientes a partir de los años 90. En el diseño de objetos se ha avanzado mucho desde entonces. Pero los pasos más importantes se han dado en el ámbito digital, en el que la experiencia del usuario se ha convertido en un elemento imprescindible para la eficiencia. Hoy, ninguna compañía se puede aproximar con éxito a su cliente vía web, app o redes sin asegurarse una experiencia satisfactoria. De hecho, la consultora McKinsey relaciona directamente los resultados financieros de grandes compañías con la importancia que estas han dado a un buen diseño centrado en la persona.

De las pantallas a la vida real

Ahora, el concepto de “experiencia de usuario” da un nuevo giro para viajar desde las pantallas hacia el mundo real convirtiéndose en la “experiencia de cliente”. Bajo este concepto se propone una forma de atender a la clientela que va más allá de la mera satisfacción y de una óptima calidad de servicio. Lo que propone este nuevo concepto es que toda la clientela de una empresa de servicios disfrute de un trato exquisito, donde: 

• se viva plenamente la atención al detalle
• se ofrezcan respuestas rápidas 
• se trabaje para satisfacer sus necesidades emocionales
• se ofrezcan soluciones adaptadas a sus necesidades únicas y específicas 
• Lo que se propone, en definitiva, es que toda la clientela será tratada como clientes VIP.

Un cambio en nuestras organizaciones

Tradicionalmente, un trato tan personalizado y exclusivo es el que se reserva a los servicios de alto valor añadido y a los clientes exclusivos. Pensamos casi de inmediato en un gran hotel o un espacio de lujo que se anticipa a nuestras necesidades y recuerda o reconoce nuestros gustos. Pero la realidad es que casi cualquier empresa podrían estar hoy mismo ofreciendo experiencias mucho mejores a todos sus clientes: ¿cómo? Utilizando los datos que acumula sobre cada empresa y cada persona que ha entrado en contacto con ella. Datos que, convenientemente tratados permitirán anticiparse a los deseos de un cliente, ofrecer ofertas específicas e individualizadas y prevenir problemas.

Pero no es todo cuestión de tratar los datos. Esa nueva orientación requiere una cultura de empresa que sepa pensar en personas y que tenga en cuenta, como ya sucedió con el diseño, que una buena experiencia de cliente implica a toda la compañía. Es el modelo que intentamos seguir en KENSA. ¿Qué opinas de los resultados?