El efecto ¡wow! y la competitividad en la era digital
Todos vivimos a la distancia de un click. O de dos. Y eso ha hecho que la mayoría de las empresas, con sus servicios o productos, sean intercambiables. Los clientes se han hecho más exigentes, más duros, menos fieles. Y la competencia, directamente feroz. Porque, a la hora de buscar soluciones, nuestros clientes son bombardeados por cientos de anuncios, por una enorme variedad de ofertas tentadoras y productos de diversas calidades. Entonces, ¿cómo logramos destacarnos del resto? O, lo que es más difícil aún: ¿Cómo logramos maravillarlos?
Hoy, la carta ganadora es la de las experiencias. Un buen producto o servicio es aquel que supera las expectativas de tu cliente
e incorpora, de ese modo, el factor sorpresa, ofreciendo una experiencia fuera de lo común: una pequeña atención remitida con el pedido, una llamada telefónica personalizada, una propuesta única… De hecho, una de las principales preocupaciones de las empresas hoy es la de crear experiencias memorables para sus clientes
para fidelizarlos, que repitan y ahuyentar con ello el fantasma de la competencia en continuo aumento.
¿Para qué buscar el efecto ¡wow! en tu cliente?
Ya no se trata solo de cumplir bien, enviar el producto solicitado y hacerlo en el tiempo previsto. Se trata de dar ese plus capaz de causar en los clientes el efecto ¡wow!
y generar con ello una sorpresa agradable, provocar una sonrisa e incluso (¿por qué no?) una carcajada. Porque conseguirlo significa:
- Ganar visibilidad y mejorar el posicionamiento: porque la emoción ayudará (desde el punto de vista fisiológico incluso) a que la gente te recuerde y que hable de ti.
- Ser más competitivo: porque estaremos subrayando un rasgo que nos diferencia del resto.
- Fidelizar a los clientes: porque estarás en su memoria asociado a una experiencia agradable.
Primero elegimos, luego lo razonamos
Tendemos a pensar que nuestros clientes nos eligen por razones muy sensatas: por nuestra relación calidad-precio, por nuestra gama de producto, por nuestras certificaciones… Y no. Está comprobado que las personas sentimos y pensamos; en ese orden; de modo que la emoción que logró despertarnos un producto o servicio lo convierte en algo especial para nosotros y motiva la siguiente compra.
El camino está claro. Pero no es fácil: buscar la sorpresa y la admiración de nuestros clientes nos obliga a exigirnos más.
Mucho más. Es preciso tener todos los ingredientes de un producto competitivo y, además, desarrollar la creatividad y el ingenio siendo en todo momento auténticos y fieles a nosotros mismos. El verdadero desafío está en comprender cómo nuestro cliente recibe ese mensaje y cómo podemos hacer para que éste impacte positivamente en él.
Pero en KENSA sabemos que, más allá del esfuerzo que supone, conseguir que la experiencia de nuestro cliente sea memorable tiene un secreto: el de saber trascender haciendo lo que amas.